AGD Formation - Chronique 8

E-formation : quelques pistes d'utilisation

par Jacques Juneau, consultant AGD Formation inc.

Voici un petit texte sans prétention mais plein de pistes pour mieux comprendre et utiliser correctement la e-formation (e-learning). Il raconte une expérience vécue dans une entreprise de la nouvelle économie qui avait décidé d'employer pareil outil d'apprentissage et bénéficié d'expertise pour le faire à bon escient.

Ces dernières années, il suffit d’avoir pris la revue Training, un mensuel américain consacré au monde de la formation, pour constater combien le e-learning est sur toutes les pages : publicité, articles, peu s’en faut qu’on ne parle que de ce sujet ! C’est neuf, différent, inconnu, électronique, économique et, pourquoi pas, paraît-il, terriblement efficace. Bref, le e-learning, parfois traduit par e-formation en français (notons au passage le petit glissement de l’apprentissage à la formation…), a bien des atouts dans notre monde de consommation, de fast tout et de buzz words.

Mise au point

Ce texte présente quelques exemples d’utilisation possible de la e-formation dans une entreprise, mais pour ce faire, il s’appuie sur une certaine conception de la chose. Afin d’apprécier ce texte, il est important que le lecteur connaisse les deux axiomes de base de cette conception :

1. La E-FORMATION, c'est 10 % E(lectronique) et 90 % FORMATION

Depuis que la e-formation se popularise, on n’a jamais vu autant de personnes prétendre s’y connaître en formation et en apprentissage! Pourtant, la formation fut-elle électronique, demeure avant tout une question de pédagogie, soit : une approche structurée visant à favoriser un maximum d’apprentissages. Les techniciens ou informaticiens connaissent le E mais n’ont pas a priori de compétence pour le F, le O, le R, le M, le A, le T, le I, le O, le N. Il est donc primordial, dans tout projet, de s’entourer de 10% de ressources techniques et de 90% de ressources pédagogiques (d’ailleurs, e-formation compte bien 10 lettres judicieusement partagées…).

2. L’apprentissage sort gagnant avec la formule E mc²

Nous continuerons demain et après-demain à mettre une ressource compétente, généreuse et intéressante, dans un local avec des gens qui veulent apprendre et qui ont des questions. Nous continuerons à favoriser la relation long terme qui s’établit entre un individu qui veut apprendre et un autre qui sait et qui coache le premier. La e-formation est tout simplement un outil de plus, capable dans certaines circonstances, auprès de certains individus et sur certains sujets, de favoriser des apprentissages; ce qui est merveilleux ! Mais ça n’est certainement pas le seul et dernier mot sur l’apprentissage. Dans les faits, une heureuse recette permettant de favoriser un maximum d’apprentissage dans un milieu de travail serait un cumul de divers outils à notre disposition : la E-formation pour enseigner ce qu’elle est bonne à enseigner (dans ce texte, vous en aurez plusieurs exemples), le cours Magistral pour les questions et l’intégration des notions, et le Coaching pour le support et le suivi auprès des apprenants: donc E mc² ! Voilà une formule sans doute plus efficace et porteuse de plus de promesses que de confier tout son argent à la e-formation: en pédagogie, comme en finances, il est plus prudent et surtout plus efficace de diversifier ses investissements…

QUELQUES OCCASIONS D’UTILISER LA E FORMATION

En général, on envisage la e-formation pour les entreprises qui sont grandes, multisites ou internationales; pourtant, ça n’était pas le cas chez XYZ (nom fictif) où nous sommes intervenus, une entreprise d’environ 800 employés en très grande partie localisés à Montréal.

En général, on invoque aussi en premier lieu des raisons d’économie: de formateurs, de déplacements, de temps loin du poste de travail pour justifier la e-formation; pourtant, XYZ a fait l’acquisition d’une plate-forme avec l’intention de l’utiliser à l’interne pour améliorer la qualité des apprentissages, mais pas vraiment ou a priori pour des raisons d’économie.

1. La e-formation comme support à la Gestion de la connaissance

Les connaissances relatives à notre environnement

XYZ travaille en télécommunications et offre une très large gamme de produits et services. En fait, tellement large qu’il était impossible de bien s’y connaître en tout. De plus, seule une partie du personnel, celle issue du monde de la technologie, était familière avec les notions de base des télécommunications; de nombreux employés qui s’occupaient de ressources humaines, de finances, de facturation, de support bureautique etc., s’y connaissaient bien peu. Cependant, les dirigeants étaient convaincus qu’il y aurait une valeur ajoutée intéressante à ce que tous les employés en sachent un minimum sur le champ d’activité de l’entreprise.

La e-formation a permis de rendre disponible à tous, sous une forme favorisant un maximum d’apprentissage, de l’information pertinente sur le champ d’activité. Pour ce faire, nous avons divisé le contenu visé en 18 modules : les employés ont eu le choix de suivre les thèmes qui les intéressaient, et leurs gestionnaires ont aussi eu la possibilité de leur donner une prescription pour qu’ils suivent les cours 1, 2, 14 et 18. Ainsi, pour une ressource donnée, par exemple une secrétaire, la prescription différait de celle pour un vendeur de téléphonie interurbaine ou d’un commis à la facturation.

D’aucuns pourraient soutenir que le choix de l’électronique ne s’imposait pas et que des cartables auraient fait l’affaire. Sans doute. Mais les cours, dans ce cas-ci développés en PowerPoint, étaient en couleurs, économiques à réaliser, ne prenaient pas de place sur les rayons, permettaient d’inclure des exercices qui s’autocorrigent pour assurer l’évaluation continuelle des apprentissages, et les corrections au matériel étaient faites facilement et simultanément dans toutes les versions en circulation; difficiles de faire aussi bien avec des cartables, convenons-en…

Sur le thème des connaissances génériques nécessaires dans une entreprise, il est facile de penser développer d’autres cours d’intérêt pour tous, tels qu’un cours d’introduction à l’entreprise, un cours sur des règles de régie interne, l’approche qualité etc. Les possibilités, vues sous l’angle de l’information utile, facilement accessible pour tous, n’ont pas de limites.

Les connaissances d’appoint et connaissances sur les lignes de produits

Dans cet environnement, celui des «Telco» (Telephone company), il y a aux ventes et au service à la clientèle un taux de roulement relativement important et parfois, un taux de croissance subit et d’envergure. Pour ces raisons, il était nécessaire de donner accès à l’information sur les produits et services aux employés en lien avec les clients. Cette information devrait être accessible pour les nouveaux qui arrivent un à un, mais aussi pour les anciens qui ont besoin de se rafraîchir la mémoire sur un produit ou un service.

De plus, il était nécessaire de nous assurer que les connaissances préalables exigées pour apprendre sur ce produit ou service étaient elles aussi disponibles. Par exemple, si je dois apprendre les détails sur des produits de sécurité Internet, je devrai auparavant avoir des notions de base sur l’Internet et sur la sécurité informatique.

L’outil d’apprentissage en ligne a permis de développer de tels programmes de cours, en sus de celui sur les télécommunications: soit un d’appoint où étaient regroupées les notions préalables aux différents cours sur les produits et services, de même qu’un autre sur les produits et services.

2. E-formation pour apprendre à utiliser un outil (dans ce cas-ci, des Tuiles dans Lotus Notes)

Bien évidemment, un cours sur un produit sert à apprendre sur ce produit : ses caractéristiques, ses avantages, son tarif, etc. Mais dans le domaine de la e-formation, un cours peut aussi servir à apprendre à utiliser un autre outil électronique.

Ce fut le cas avec les cours du programme sur les produits et services : tous ces cours, qui contiennent de l’information générale sur chaque produit et chaque service, enseignaient aussi où et comment aller chercher un supplément d’information dans Lotus Notes, plus précisément dans ce que nous appelions dans notre jargon : les Tuiles.

Voici comment ça fonctionnait : les cours en ligne contiennent une information générique et permanente, tandis que les Tuiles renferment une information plus à jour et détaillée. Par la magie de l’électronique, en fait par des hyperliens contenus dans chaque cours, nous permettions aux usagers d’accéder à un supplément de connaissances, en allant du cours à la section pertinente de la Tuile. En ce faisant, nous développions leur intérêt pour les Tuiles, de même que leur capacité et l’habitude de les utiliser…

Nous croyions gagner à agir ainsi parce que, par la suite, nous nous contenterions de garder à jour les Tuiles qui contiennent beaucoup d’information et parfois de l’information très pointue, plutôt que d’investir du temps à mettre à jour les cours. Cette utilisation de la e-formation serait donc bénéfique à plus d’un niveau : d’une part, nous enseignions sur les produits et services, et d’autre part, nous enseignions l’utilisation des Tuiles qui étaient bien mal utilisées.

3. E-formation pour accéder à une formation de base sur un sujet

La e-formation n’est pas le meilleur outil pour instaurer certains environnements d’apprentissage : on y manque l’interaction du groupe et du formateur qu’on retrouve en classe en chair et en os; on y manque aussi la relation humaine, le coaching… Mais la e-formation a certainement une grande utilité pour favoriser des apprentissages sur le plan des connaissances et en second lieu sur celui de la compréhension. Et en y pensant bien, de façon générale, toute formation ou presque débute par une partie connaissance et compréhension, ne serait-ce que pour partager un même vocabulaire, comprendre le pourquoi et le comment. La e-formation peut donc souvent jouer un rôle très intéressant en permettant de diffuser rapidement et de façon unique un même message, tout en garantissant la pérennité de l’information.

Voici deux cas pratiques en guise d’illustration.

— E-formation pour annoncer une migration

XYZ s’apprêtait à effectuer une migration de Windows 1997 à Windows 2000, accompagnée d’une migration aussi pour Lotus et la suite Office; plusieurs centaines d’employés allaient être touchées. Notre projet fut le suivant: développer un plan de communication annonçant ce changement, puis rendre disponible un cours d’introduction aux changements en e-formation et par la suite rendre accessibles sur chaque sujet des cours CBT (Computer Based Training) et un accès à des ressources compétentes pour permettre d’apprendre en mode application l’utilisation des nouveaux logiciels ou outils informatiques.

— E-formation pour mettre à niveau les participants

Une autre utilisation intéressante consiste à mettre à niveau, avant un cours en salle, les futurs participants. L’absence d’homogénéité d’un groupe est certainement l’un des grands défis qu’un formateur doit relever à chaque cours : certains participants en savent plus que leurs collègues alors que d’autres manquent de connaissance préalables. C’est un peu le problème du thermostat : il fait toujours ou un peu froid ou un peu chaud.

La e-formation vient à la rescousse en permettant aux participants d’acquérir les connaissances et la compréhension qui assurent le formateur d’un minimum chez ses participants, avant même qu’il ne commence son cours.

Les gains sont multiples : ceux qui savaient déjà n’ont pas à apprendre (tout cours de e-formation devrait donc prévoir un prétest…) et ceux qui en avaient besoin ont l’occasion de s’instruire. Le formateur peut ainsi se consacrer plus rapidement à l’aspect pratique de son cours.

C’était notre cas dans l’enseignement sur notre CRM (Client Relationship Management tool), c’est-à-dire notre outil de Gestion de la Relation Client, où l’on apprend l’utilisation d’une application informatique permettant de garder trace de toute intervention auprès d’un client. La formation sur cette application est surtout pratique et la diffusion du cours en ligne sur le sujet permet au formateur de se consacrer dès le début de son cours à l’essentiel : enseigner l’utilisation de l’outil CRM. Pourquoi un tel outil, comment fonctionne-t-il, de quoi ont l’air ses pages-écrans, tous ces sujets sont couverts au préalable en ligne. Il y a là un important gain de temps et, ce qui n’est pas négligeable, une préparation mentale de la part des participants et plus de motivation à leur arrivée en classe.

On peut arguer qu’un livre ou un texte sur le sujet ferait tout aussi bien. Encore une fois, peut-être; mais l’avantage de l’électronique, accessible à tous en tout temps, qu’on peut corriger auprès de tous instantanément, qu’on n’a pas besoin d’imprimer et qui évalue les apprentissages, demeure, pour dire le moins, appréciable.

E-formation AVANT un formateur très technologique

Dans le même ordre d’idée, la e-formation peut aussi venir en aide à un formateur technique au talent limité en communication.

Souvent, ces individus manquent d’habiletés pour enseigner les fondements sur un sujet, traiter des aspects de connaissances et de compréhension; parfois aussi, ils manquent d’intérêt et ou de patience pour le faire. Conséquence: les cours abordent (trop) rapidement les applications, délaissant les réponses aux questions reliées au Pourquoi et Dans quel contexte, si chères aux participants en quête d’explications pour se motiver et organiser leur pensée.

Dans ces circonstances, la e-formation, développée par un concepteur habile, peut en partie compenser pour la faiblesse du formateur, en donnant aux futurs participants une base qui les aidera en classe. Ce qui fait défaut chez certains formateurs plutôt technologiques, c’est justement ce qui fait la force de la e-formation: enseigner les connaissances et la compréhension.

CONCLUSION

L’apprentissage en ligne n’est certainement pas la solution universelle et constater le trop grand cas qu’on en fait est plutôt inquiétant; il ne faut pas perdre de vue que la valeur d’un outil de formation, fut-il électronique, se mesure et se mesurera toujours à la quantité et la qualité des apprentissages générés.

Mais cela dit, la e-formation est néanmoins un outil très intéressant, aux possibilités nouvelles et puissantes. Elle mérite sans aucun doute notre attention, comme pour les commerçants le commerce électronique. Après tout, ceux qui travaillent en formation se doivent d’être attentifs à tout ce qui peut générer des apprentissages et il n’y a pas de doute: la e-formation peut le faire avec bonheur dans plusieurs situations.

Pour un gestionnaire responsable de la formation, c’est un nouvel outil dans son coffre: bien utilisé, en conjugaison avec d’autres, sa responsabilité de favoriser le maximum d’apprentissages a plus de chance d’être relevée avec succès.