L'expression « Écart de performance » peut se définir comme étant l’écart entre la performance attendue d’un employé en regard d’un travail donné et sa performance réelle. L’écart de performance est le plus souvent constaté à la suite d’observations faites par le client et qui lui font dire que « les employés ne font pas ce qu’ils devraient faire ». Par exemple, un client-gestionnaire constate que les employés n’appliquent pas la procédure de verrouillage des équipements en vigueur dans l’entreprise.

À la suite de ce constat, la plupart des gestionnaires auront tendance à sauter vite à la conclusion d’un manque de compétence qui devrait être comblé par de la formation. Pourtant, s’ils prenaient la peine de se poser la question « Pourquoi les employés ne font pas ce qu’ils devraient faire ? », ils pourraient constater que plusieurs causes, autres que le manque de compétence, peuvent expliquer cet écart. En effet, si les employés ne font pas ce qu’ils devraient faire, c’est peut-être parce qu’ils ne savent pas le faire (la formation pourra alors être la solution), mais également parce qu’ils ne veulent pas ou ne peuvent tout simplement pas le faire. Dans ces derniers cas, on voit donc que la solution au problème est tout autre chose que la formation et qu’une combinaison de facteurs peut expliquer un écart de performance : c’est sur l’ensemble de ces causes qu’il faudra agir pour solutionner le problème. Par exemple, dans le cas cité plus haut (procédure de verrouillage), une analyse en profondeur aurait pu permettre de constater que les employés n’appliquent pas la procédure, non parce qu’ils ne savent pas l’appliquer, mais parce que les équipements de verrouillage ne sont pas facilement disponibles (ne peuvent pas).

Pour répondre à la question « Pourquoi les employés ne font pas ce qu’ils devraient faire ? », la démarche d’analyse propose trois (3) étapes :