AGD Formation - Chronique 3

Comment j'ai été formé à devenir formateur dans mon magasin

par JEAN-LOUIS PFLIEGER, consultant en formation et animateur de sessions de formation

Gestionnaires des ressources humaines, gestionnaires de production, gérants de magasins, tous se demandent comment faire pour utiliser le potentiel existant dans l’entreprise pour former et perfectionner le personnel. Ils pensent souvent que c’est onéreux et compliqué.

	Employé depuis plus de dix ans dans un grand magasin d'alimentation, j'avais déjà eu plusieurs fois l'occasion de former des commis dans mon département des fruits et légumes. Je l'avais fait « sur le tas », comme on dit, au mieux de ma connaissance, sans avoir reçu de formation spéciale pour le faire. De fait, moi non plus, quand j'étais entré dans l'entreprise, après avoir travaillé dans la fruiterie de mes parents, je n'avais pas reçu de formation pour faire le travail. Mon gérant m'avait montré l'évier, les couteaux, la balance et m'avait dit de couper deux caisses de salades avant l'ouverture du magasin ! Je m'en souviens encore. À l'automne dernier, mon magasin a dû subir d'importantes rénovations : agrandissement des surfaces de ventes, nouvelles façons de travailler, nouvelles normes de mise en étalage, embauche de persoNnel, bref, le grand chambardement. Du coup je suis devenu gérant-adjoint et mon patron m'a confié la responsabilité de perfectionner les anciens employés et de former les nouveaux. Ça m'intéressait car je me disais qu'une bonne formation permettrait de faire du bon travail et d'améliorer encore plus l'esprit d'équipe au sein de mon département. Tout un contrat ! Tant de choses à faire en si peu de temps, tout en livrant le travail quotidien, bien sûr ! Si au moins on me donnait des « trucs » pour pouvoir m'en sortir ! Mon patron m'assura que je recevrais « une formation », sans plus de précision. Les semaines passèrent. Les rénovations allaient bon train. Les nouveaux employés étaient recrutés. Trois jours avant de recevoir les premiers employés, on m'invita à me présenter le lendemain à 8 heures à la salle de pause pour suivre un cours d'une journée intitulé : « Entraînement à la tâche ». Chaque département du magasin y envoyait son « formateur » et le directeur du magasin participerait à la formation. Après m'être présenté et nous avoir demandé de dire quelles étaient nos expériences (bonnes et moins bonnes) en matière de formation d'employés, l'animateur présente les objectifs du cours : « Mon but, dit-il, est que vous sortiez d'ici ce soir avec deux boîtes à outils et une certitude : une boîte contenant les outils qui vous permettront de comprendre ce qui se passe entre vous et vos gens pendant que vous les formez et une autre boîte contenant des techniques pour accueillir et motiver votre apprenti, pour lui expliquer et lui montrer les tâches à accomplir, pour lui faire pratiquer ces tâches jusqu'à ce qu'il ou elle réussisse à les faire de manière autonome et en évaluer la qualité. Quant à la certitude, la voici : sur les deux ou trois semaines pendant lesquelles vous aurez le nouvel employé à vos côtés, le temps que vous devrez consacrer à la formation proprement dite ne devrait pas excéder une douzaine d'heures à coups de 15 minutes par-ci, trente minutes par-là. Autrement dit, vous ferez d'abord votre ouvrage régulier et vous saisirez toutes les occasions possibles pour mettre votre casquette de formateur ». J'ai tout de suite acheté les deux boîtes à outils, mais la certitude me laissait pensif et un peu sceptique. Je savais bien que la formation demande du temps et qu'on doit prendre du temps pour sortir l'employé du travail et lui enseigner ce qu'on veut qu'il apprenne. Il enchaîna. « Voici comment se déroulera la journée : ce matin, nous allons voir trois sujets : nous allons commencer par comprendre ce que l'entreprise attend de vous et pourquoi vous avez été choisis. Puis nous ouvrirons la première boîte à outils et passerons en revue les petits moteurs qu'on met en marche pour aider quelqu'un à apprendre : la motivation, l'attention, la perception, l'organisation et la mémorisation (MAPOM). Enfin, nous verrons les trois techniques de la deuxième boîte à outils : 1- comment accueillir et motiver; 2- comment expliquer et montrer une tâche et vérifier la compréhension de cette information par l'apprenti et 3- comment la lui faire pratiquer jusqu'à ce qu'il soit autonome. Cet après-midi, nous nous pratiquerons dans le magasin. Chacun d'entre vous, à son tour, donnera un entraînement d'une dizaine de minutes à un autre et se fera observé par un troisième. Après chaque pratique, nous analyserons tous ensemble ce que nous avons vu ». L'idée de la pratique ne me plaisait pas trop (j'avais le trac !), mais le programme général m'intéressait. C'était simple, clair, et je me demandais seulement comment l'animateur allait s'y prendre pour donner des « trucs » de formation convenant à la fois à des boulangers, des bouchers et des caissières. J'ai participé à la journée et j'en suis sorti très encouragé, rassuré par mes capacités et surtout désireux de commencer à former les nouveaux et bien moins craintif à l'idée d'avoir à donner du perfectionnement à des personnes qui ont plus d'ancienneté que moi. J'ai même indiqué dans ma feuille d'évaluation que tous les employés devraient suivre un tel cours. Voici pêle-mêle ce que j'ai retenu :
	*Sur nos façons de faire actuelles* Nous avons tous tendance à en faire trop. Nous avons tendance à nous en mettre bien trop sur les épaules car nous voulons trop en donner à la fois et nous pensons que nous devons « enseigner » au lieu de « partager » nos connaissances et notre savoir-faire. Nous perdons ainsi beaucoup de temps à répéter les mêmes choses, à expliquer des sujets que notre apprenti ne peut pas comprendre. Deux raisons à cela : 1- Nous voulons qu'il soit aussi compétent et impliqué que nous le sommes et 2- Nous ne prenons pas la peine de vérifier au fur et à mesure comment il comprend l'information qu'on lui donne.
	*Sur l'importance de bien accueillir la personne qu'on forme* J’ai appris une façon de faire en cinq étapes qui met l’apprenti sur des rails, le rassure, lui fait voir le sérieux de la formation, clarifie les rôles du formateur et du formé, permet à l'employé d'expérience d'exprimer ses attentes et/ou ses frustrations, bref, prépare la personne à réussir sa formation.
	*Sur l'apprentissage* J’ai compris l’importance des cinq moteurs de l’apprentissage (MAPOM). Cela me permet de mieux savoir quoi faire et ne pas faire lorsque je sollicite l'attention de mon apprenti, lorsque je veux savoir comment il perçoit la tâche que je dois lui montrer; comment je dois organiser l'information que je partage avec lui et comment il l'organise à son tour; comment créer les meilleures conditions possibles pour qu'il retienne ce qu'il apprend dans un environnement qui ressemble à tout sauf à un lieu conçu pour étudier.
	*Sur la façon d'expliquer et de montrer les tâches, j'ai surtout retenu trois points :* – Les explications et les démonstrations que je donne ont pour unique but de préparer mon apprenti à pratiquer la tâche en lui fournissant un maximum d’atouts pour réussir. – Il faut absolument poser des questions pour vérifier que l'apprenti a compris les explications et mémorisé les procédures démontrées. – Il faut dissocier l’explication et la démonstration. L’explication insiste sur le but de la tâche, son utilité, les critères de réussite, les risques à éviter, le produit final, etc. La démonstration, elle, met l'accent sur la marche à suivre, les étapes, la façon d’utiliser les équipements, etc. Elle met l’attention de l’apprenti à contribution, l’oblige à regarder et à retenir les procédures.
	*Sur la façon de faire pratiquer la tâche* J’ai appris à faire la différence entre les erreurs « profitables » et les autres. En effet, il est bon que mon apprenti aille au bout des erreurs qu’il devra toujours éviter par la suite. Pour les autres erreurs, celles qui ne mènent nulle part, il vaut mieux arrêter en cours de route et demander à l'apprenti de dire ce qui se serait passé si je l’avais laissé continuer à tourner en rond…
	Mais finalement, c’est surtout la partie pratique que j’ai trouvée profitable. Nous étions six. Nous avons ainsi pu assister à six courtes séquences de formation où nous avons pu mettre en application ce que nous avons appris. Après chaque activité, nous analysions ce qui s’était passé. L’animateur nous apprenait ainsi à donner du feed-back, à toucher du doigt les moments importants, à mettre en évidence les points forts… La magie opérait : analyse après analyse, le groupe progressait, nous apprenions à voir ce qui était important, à dire les faits sans juger les personnes. Un vrai travail d’équipe dans la joie et la bonne humeur ! À la suite de cette journée j’ai repris mon travail au magasin et j’ai formé plusieurs personnes. Au début, les vieilles habitudes ont repris le dessus. Le jour où j’ai réalisé que je pourrais être plus efficace, j’ai ouvert mes deux boîtes à outils et j'ai commencé à utiliser les méthodes que j'avais apprises. De plus, j’ai mis mes expériences en commun avec les collègues qui avaient suivi le cours. Nous avons partagé nos « trucs » et nous nous sommes demandé pourquoi nous ne les avions pas utilisés plus tôt !