Il travaille à la facturation, un service qui touche à tout ce qui est important.

Son entreprise, une grande compagnie de services, comptant deux cent mille clients (résidentiels et commerciaux), m’a demandé d’aider Gilles à documenter son expertise avant son départ. Cinq thèmes ont été choisis. Ils touchent l’envoi des factures, l’établissement de certains calculs prévisionnels pour préparer les états financiers mensuels, la gestion des fournisseurs, etc.

Nous avons mis pas mal de temps à démarrer.

Au départ, la situation comportait à la fois des contraintes et des atouts.

Des contraintes

• Un expert ayant fait sa marque dans l’entreprise [Gilles] et un « conseiller » extérieur à l’entreprise, peu familier en matière de facturation [moi].
  
• C’était la première fois que l’entreprise poursuivait une telle démarche. Ni Gilles ni moi ne savions quelle forme prendrait l’aventure.
  
• Deux pièges dans lesquels il fallait ne pas tomber pour que la communication soit bonne :
  Du côté de Gilles, le risque de se voir « dépossédé » de son expertise.
  De ma part, la tentation facile d’être simplement un rédacteur écrivant sous sa dictée.
  
• Un défi de taille pour moi: comprendre et assimiler vite et bien une tonne de données nouvelles, un jargon, des façons de procéder, bref toute une culture d’entreprise.

Des atouts

• Les sujets à documenter cadraient parfaitement avec les domaines d’expertise de Gilles. Il lui suffisait donc de me dire comment il procédait dans chaque cas.
  
• Nos balises étaient claires : le contenu des documents ne devait pas faire double emploi avec d’autres documents déjà disponibles (documents de formation, procédures de travail, définitions de tâches, par exemple) mais devaient, au besoin, y faire référence. À l’intérieur de chaque thème, il fallait mettre en valeur les gains de temps, la rentabilité des tâches, la clarté des objectifs à atteindre, le fil directeur de la marche à suivre pour les atteindre, etc.
  
  Par contre, la forme des documents à livrer n’était pas imposée. À nous de l’établir. Nous avons très vite convenu qu’ils devraient être concis, faciles à consulter, utiles, et que, dans la mesure du possible, les usagers de ces documents devraient y retrouver les mêmes éléments : références aux outils, systèmes employés, départements ou personnes impliqués, méthodes de calculs, impacts en aval, ressources en amont, historique. Nous avons donc choisi de rédiger cette documentation sous forme de « fiches techniques ». Nous en avons rédigé cinq [une fiche par thème], chaque fiche pouvant comporter un maximum de huit pages.
  
• Le projet devait servir tout de suite. L’ordre des sujets documentés ainsi que leur rédaction s’inscrivaient dans les priorités et les plans de développement de l’entreprise. Par exemple certains cadres supérieurs devaient faire des présentations comportant des éléments relevant de l’expertise de Gilles. Nous avons rédigé la fiche correspondante au moment où ces présentations devaient avoir lieu. Autrement dit, notre projet devait être fonctionnel.
  
• La nécessaire complicité entre Gilles et moi s’est très vite établie parce que lui et moi sommes passionnés par notre travail, possédons une solide expérience professionnelle, sommes naturellement animés par la curiosité et le désir d’apprendre!
  
  

Première étape, documenter les activités de Gilles

Je lui ai demandé de dresser la liste de tout ce qu’il faisait et nous avons confectionné trois tableaux: les activités à réaliser au cours d’une année, d’un mois et d’une semaine. Ce travail a nécessité plusieurs rencontres et m’a permis de connaître son rôle, la nature de ses responsabilités et de commencer à me familiariser avec la culture de l’entreprise. De son côté, Gilles a pris conscience, grâce aux tableaux, de l’utilité de «documenter» son expertise et du rôle actif qu’il aurait à jouer dans le projet.

Deuxième étape, la confection des documents

Nous avons confectionné cinq documents. La démarche suivie pour chacun peut se résumer ainsi :

1. Gilles dit tout ce qu’il pense pertinent à documenter. Il le fait à sa manière, comme s’il s’adressait à la personne qui devrait lui succéder. Je le questionne pour comprendre, puis nous établissons l’ordre de priorité et la chronologie des éléments à documenter.
   
2. Je mets le tout en forme et propose un brouillon de document à Gilles qui améliore les textes, rajoute des détails importants et les références utiles, enlève des données superflues.
   
3. Je rédige la version presque finale, la soumet, et nous rassemblons les illustrations qui accompagneront le texte définitif.
   
4. Nous continuons ce va-et-vient jusqu’à obtention du document final qui sera soumis à leurs destinataires pour mise à l’essai et approbation.

Ces étapes ne sont pas apparues clairement du premier coup. C’est en tâtonnant que nous avons établi nos façons de travailler efficacement. Nous avons procédé par petites touches. Chaque document a souvent été remanié, défait et refait. Après validation, nous nous sommes aperçu que les documents pouvaient (devaient) être complétés selon de nouveaux critères pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs présents et futurs.

Troisième étape (à venir), utiliser les documents pour préparer la relève

La prochaine étape consistera à former Gilles pour lui apprendre à livrer son expérience et à former celles et ceux qui seront appelés à le remplacer.

Mais ceci est une autre histoire…

©2005 AGD Formation. Tous droits réservés.
Site conçu par CONNIVENCE Infographie
Mise à jour : 20/11/06