Il m’arrive souvent de donner des cours d’entraînement à la tâche à des compagnons qui n’ont jamais reçu de formation spécifique et qui me disent avoir déjà formé des employés « sur le tas ».

Le cours commence toujours par un tour de table au cours duquel je demande à chaque participant de dire ce qu’il a aimé, pas aimé et appris de son expérience de formateur. Réponses : On aime les apprentis motivés qui apprennent vite; on n’aime pas les apprentis non motivés et lents; on apprend surtout … comment faire pour former. Il existe, bien sûr, d’autres irritants, surtout le manque de temps, mais dans l’ensemble, les participants estiment qu’ils se sont plutôt bien sortis de l’épreuve, sans toutefois être certains d’avoir procédé selon les règles de l’art. « On a fait du mieux qu’on a pu » résume l’opinion générale. Il faut admettre que ce n’est pas si mal puisque les apprentis finissent toujours par être formés !

À la suite du tour de table, j’expose les objectifs et le déroulement du cours, puis commence la première activité : « Qu’est-ce que mon entreprise attend de ses formateurs ? » Il s’agit d’un petit remue-méninges autour de trois sujets :

1. Les qualités pour lesquelles l’entreprise m’a demandé de former les autres,
2. Ce que l’entreprise me demande de faire,
3. Le résultat attendu par l’entreprise.

Pour le premier sujet, les participants mentionnent en général 3 types de compétences : professionnalisme, connaissance de ce qu’on doit « enseigner », savoir communiquer.

Le groupe s’entend pour admettre que confier la responsabilité de former peut être considéré comme une marque de reconnaissance de la part de l’employeur, et qu’on peut en tirer une légitime fierté.

Lorsqu’on aborde le second sujet, deux verbes reviennent toujours : former et enseigner. Derrière ces deux mots, les participants expriment essentiellement deux idées fondamentales. D’une part, ils disent « je dois former les apprentis », autrement dit, ils considèrent qu’ils sont les artisans de la formation (« Je »). D’autre part, ils montrent qu’ils sont très influencés par les modèles pédagogiques imprimés par l’école. Ils doivent « enseigner » un peu à la façon des professeurs. Ils ont à « donner » des connaissances, ce qui n’est pas toujours facile à réaliser car accomplir une tâche est une chose, mais l’expliquer en est une autre !

Au cours de la discussion, une petite voix s’élève souvent pour dire « Ça demande beaucoup d’énergie, surtout au début » ou encore « on doit répéter souvent, il faut beaucoup de patience ». Nos Pygmalion déploient beaucoup d’efforts pour sculpter leur statue. Ils s’attribuent de grosses responsabilités. Les voilà pris dans un piège et ils ne le savent pas.

Au troisième sujet, Aphrodite entre en scène. À la question : « Quels sont les résultats attendus par ton entreprise au terme des formations que tu as données ? » Les réponses peuvent se résumer ainsi :

L’entreprise veut que l’apprenti soit motivé à travailler et qu’il ait un fort sentiment d’appartenance à l’entreprise. Certains participants affirment même que leurs apprentis doivent être aussi motivés, loyaux et vaillants que leur formateur. Ce dernier n’est-il pas choisi, entre autres, pour sa capacité à servir d’exemple ? En d’autres mots, les personnes qui assistent à mon cours pensent que la formation doit produire un être exceptionnel, responsable, dédié à son entreprise, travailleur, bon compagnon, une femme ou un homme aimant son travail, minutieux, exigeant envers lui ou elle-même, la perfection, quoi !

Une conclusion s’impose : le remue-méninges met en évidence un manque flagrant de réalisme et quelques incohérences. Manque de réalisme entre le résultat attendu et le peu de temps ou de moyens dont le formateur dispose pour réaliser sa mission. Incohérence entre le désir légitime de rendre l’apprenti responsable et autonome, et le fait de se considérer comme l’unique acteur de la formation. Incohérence encore entre des modèles scolaires conçu pour des jeunes pour qui être un étudiant est un état, pas un métier, et le fait d’avoir à former un adulte salarié. En voulant trop bien faire, le formateur non averti se laisse piéger, déploie bien trop d’efforts pour en arriver à des résultats qui le laissent insatisfait, ou plus exactement ne met pas les efforts à la bonne place.

Essayons de faire le ménage dans tout cela.

Commençons par la fin en examinant le « produit » de toute formation.

On confond généralement le niveau d’acceptation et le niveau d’adhésion, deux notions à mon sens différentes qu’on regroupe improprement dans le vocable ambigu de zone de confort.

Une personne qui se situe au niveau d’acceptation sait ce qu’elle doit faire, comment le faire, pourquoi elle doit le faire. De plus, elle dispose des outils et des ressources nécessaires pour évaluer la qualité de son travail et/ou pour se dépanner en cas de besoin. Elle sait ce qu’on attend d’elle et le fait du mieux qu’elle peut.

Au terme d’une formation, l’apprenti ne peut et ne doit être amené qu’à ce niveau. Il doit disposer de tous les atouts pour faire correctement son travail.

Cependant, il ne dispose pas encore de l’autonomie que seule la pratique régulière et les responsabilités qui lui seront confiées pourront lui permettre d’acquérir. Il a encore besoin d’être rassuré, évalué et guidé. Il accepte les règles du jeu, est capable de saisir ce qui lui plaît et ce qui lui déplaît dans ce qu’on exige de lui. Il accepte l’idée qu’il est « payé pour faire ça ». Le second niveau, l’adhésion, ne viendra que plus tard.

Tout un ensemble de facteurs sont nécessaires pour amener l’ancien apprenti à sauter la clôture qui l’empêchait jusque-là d’adhérer aux valeurs de l’entreprise et de s’impliquer davantage dans son travail : l’expérience par la répétition de gestes routiniers, la fréquentation des collègues de travail, l’obtention de résultats satisfaisants, la reconnaissance de ses supérieurs, etc.

L’atteinte du niveau d’adhésion se traduit avant tout par de nouvelles attitudes : prendre des initiatives, devenir plus minutieux, viser davantage de qualité, inventer ou expérimenter de nouvelles façons de faire, regarder comment les autres travaillent, développer peu à peu son sens critique, poser des questions pour en savoir plus, bref, donner un sens à son travail et en faire une affaire personnelle. À ce stade, le travailleur est capable de définir et de développer les domaines qui l’intéressent. Sa motivation grandit, il sait qu’il appartient à une équipe et s’y investit. Il adhère à la mission de l’entreprise et aux objectifs à atteindre.

Comme on le voit, ces deux niveaux sont bien différents. Le premier est l’incontournable préalable du second. Il est impossible d’adhérer si l’on n’a pas d’abord accepté. La différence majeure entre les deux réside dans le fait que l’acceptation dépend principalement de la formation, tandis que l’adhésion est affaire de décision personnelle, de motivation et de maturation. Le piège évoqué plus haut s’explique facilement : si vous mettez un formateur — généralement choisi en raison de son fort sentiment d’adhésion — en présence d’un apprenti, vous le placez presque à tout coup dans une situation paradoxale. Il va spontanément vouloir d’abord que son apprenti lui ressemble, donc viser l’adhésion. Or son apprenti ne peut qu’atteindre l’acceptation. Le formateur et le formé ne sont pas sur la même longueur d’onde, n’ont pas les mêmes attentes ni les mêmes exigences. Conséquence : le formateur a tendance à surinformer, à s’en mettre trop sur les épaules. et surtout à prendre trop de place, illustrant le proverbe bien connu voulant que « l’enfer est pavé de bonnes intentions ».

Notons au passage que les entreprises ne sont pas épargnées par le piège. Elle veulent, et c’est normal, pouvoir disposer d’un personnel dévoué, stable, efficace. Trop souvent, elles ont tendance à croire que la formation doit produire des hommes et des femmes possédant ces belles qualités à l’issue de la formation. Désolé, mais ce but dépend des décisions que prendront les apprentis après avoir expérimenté ce que la formation leur aura appris ! En définitive, la balle est dans le camp des contremaîtres. C’est un enjeu de gestion, pas juste de formation ! (1)

Les formateurs persuadés qu’ils doivent amener leurs apprentis à un niveau d’acceptation et non à un niveau d’adhésion sont gagnants sur tous les tableaux :

• ils se concentrent sur la personne qu’ils forment car ils veulent avant tout s’assurer de lui donner ce qui lui faut pour travailler;
• ils écoutent plus qu’ils ne parlent afin de cerner et répondre à ses besoins;
• ils ne se mettent pas de pression inutile sur les épaules;
• ils organisent la formation sur la base d’un réel échange, non d’un déversement unilatéral de connaissances.

En un mot, ces formateurs sont efficaces !

(1) Voir à ce sujet la chronique 12 sur la mesure de l’efficacité de la formation.

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Mise à jour : 28/09/07