L'approche-client

Ce cours s’adresse à toute entreprise qui désire implanter une stratégie d’amélioration continue au sein de leur organisation. Le cours s’appuie sur la définition de la qualité qui consiste à fournir aux clients des produits et des services concurrentiels et toujours conformes à leurs exigences. L’approche-client s’intéresse plus spécifiquement aux clients internes et visent l’établissement de véritables ententes de services entre les différents partenaires de l’organisation.

Clientèle La formation s’intéresse à des groupes de personnes qui, comme fournisseurs internes, offrent des produits ou des services à un ou des client(s) interne(s).

Objectif À la fin du cours, les participants auront identifié les éléments d’une entente de services avec leurs clients, vérifié la satisfaction de leurs clients par rapport aux services et validé l’entente de services avec leurs clients.

Contenu La formation se donne dans le cadre de 3 ateliers : 1. Le fournisseur identifie les éléments d'une entente de services. 2. Les clients sont informés de la démarche et sont invités à participer à l'atelier 3. 3. Les clients ont évalué leur satisfaction actuelle et validé l'entente de services. Des mécanismes de suivi et d'ajustements sont définis.

Durée Atelier 1 : 1 journée Atelier 3 : 1/2 journée

Stratégie d'enseignement L’atelier 1 s’intéresse aux personnes constituant « le fournisseur ». Ces derniers seront mis à contribution pour constituer les éléments de l’entente de services qu’ils devront, au cours de l’atelier 3, faire évaluer et valider par leurs clients.